Meine Preise senken? Das ist doch total verrückt!

- Brian Patton, Inhaber, The Culinary Love Band

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Der Wert von Feedback

Mir fällt auf, dass ich auf diesem Blog seit Beginn an nur unregelmäßig gepostet habe, und ich frage mich, welchen Zweck er für euch erfüllen kann. Ich persönlich schätze Blogs, die authentische Einblicke hinter die Kulissen geben und dadurch so etwas wie neue Erfahrungen bieten. Wenn ich über meinen Zugang nachdenke, wie ein Restaurant oder eine Bar von der Idee in meinem Kopf zu einem realen Ort wird, dann versuche ich mich zu Beginn immer in meine zukünftige Kundschaft zu versetzen. Als ich 1997 mein erstes Pub Charlie P’s eröffnete, war ich 25 Jahre alt. Damals gab es Social Media noch nicht. Man war auf die Aussagen und Einschätzungen von Freunden oder Lieferanten angewiesen, da Kunden nur selten ihre Meinung sagten. Und wenn jemand das dennoch tun sollte, dann war ich vermutlich zu unerfahren, zu naiv oder zu empfindlich, um mit dem Feedback tatsächlich etwas anfangen zu können! Irgendwann auf meinem Weg habe ich aber so etwas wie emotionale Reife entwickelt, und ich habe verstanden, wie viel man von den Reaktionen der Leute lernen kann. Social Media machen es möglich, euer Feedback nahezu in Echtzeit zu erfassen und auch eure Erlebnisse strukturiert zu erfahren. Mir ist vollkommen klar, dass eine Beschwerde aus Kundensicht sehr unangenehm ist, und aus meiner eigenen Erfahrung weiß ich, dass ich solch ein negatives Feedback nur dann gebe, wenn ich den Eindruck habe, dass es zu konstruktiver Resonanz führt. Ich bin überzeugt, dass man sehr rasch feststellen kann, ob ein Restaurant oder eine Bar Qualität hat oder nicht. Hier einige Fragen, die ihr euch meiner Erfahrung nach stellen solltet: Begegnet man dir mit Augenkontakt, wenn du das Lokal betrittst? Siehst du freundliche Gesichter? Vermittelt dir das Personal das Gefühl, dass du willkommen bist und sich freut, dass du hier bist? Hast du das Gefühl, dass das Menü mit Hingabe zusammengestellt wurde? Denkst du, dass man stolz auf das Angebot ist? Vermitteln die Preise einen entsprechenden Wert? Wenn ihr all das mit JA beantworten könnt, dann könnt ihr davon ausgehen, an einem Ort gelandet zu sein, an dem man an Qualität orientiert und interessiert ist, und es ist gut möglich, dass auf eure Fragen oder Einwände entsprechend eingegangen wird. Wenn dem allen nicht so ist, dann lasse ich es einfach sein, da ich mich oder die Gruppe, mit der ich unterwegs bin, sich bloß aufregen würden.

brian and will and beer boards

Machen die Preise Sinn?

Um auf die vorhin gepostete Frage über Kundenerfahrungen zurückzukommen: Machen die Preise Sinn? Diese Frage stelle ich mir gerade in Bezug auf mein Pub und BBQ Restaurant The Brickmakers. Seit der Eröffnung im März 2015 haben wir erfreulicherweise verschiedene Auszeichnungen und viele positive Reaktionen erhalten und konnten einen soliden Kundenstamm aufbauen. Was ich immer wieder höre ist, dass eine Menge Menschen den Eindruck haben, unser Craft Bier sei zu teuer. Und sie haben Recht. Es ist teuer, es kostet mehr als reguläres Bier! Ich möchte diesen Blog nicht dazu benutzen, um kommerzielle Entscheidungen zu rechtfertigen. Aber ich will versuchen, euch relevante Informationen zu vermitteln, die einigen Bierliebhabern vielleicht nicht so bewusst sind. Was macht Craft Bier also kostspieliger als industrielles Bier? Craft-Bier-Brauereien verlangen mehr für ihr Bier, weil sie das Angebot konstant variieren, neue Stile entwickeln und im Vergleich zu markenorientierten kommerziellen Bieren hervorragende Qualitätsbiere brauen. Sie kommen bei weitem nicht an die Kostenvorteile durch die Massenproduktion einer industriellen Brauerei heran und müssen dennoch ebenso ihre Rechnungen zahlen. Nun zu meiner Sicht der Dinge. Ein neues Konzept ausschließlich basierend auf Craft Bier ist wirklich neu für mich. Ich habe anfangs viele Fehler gemacht, aber ich denke, ich lerne dazu. Mein Controlling zeigt mir, dass es eine Menge Geld kostet, eine Selektion von 30 Qualitäts-Craft-Bieren vom Fass anzubieten, Mitarbeiter/innen auszubilden und höchste Hygienestandards einzuhalten – und das ist nur ein grober Überblick. Jeder Geschäftsmann weiß, dass Liquidität für ein Unternehmen unabdingbar ist. Speziell mit einem neuen Unternehmen achte ich sorgfältig darauf; aber noch wichtiger ist mir, dass ich auf meine Kunden höre, denn ohne sie gäbe es mich nicht. Die Frage ist also: Wie kann ich diese unterschiedlichen Anforderungen unter einen Hut bringen? Wie kann ich euch den Mehrwert eines Qualitätsbiers zu einem angemessenen Preis bieten? Die Preise reduzieren? Mein erster Gedanke: Du musst verrückt sein! Ein weiterer: Wie könnten wir das irgendwie schaffen?

Beermat_me and uwe

So here it is …….

Eine für mich spannende Idee, dies möglich zu machen, ist unser Plan, immer wieder Bier anzubieten, das wir mit unserer eigenen “Me and Uwe” Gipsy Brewery brauen. Wir vermeiden dabei den Zwischenhandel, und unsere Kunden profitieren von diesem Preisvorteil. Allerdings ist der Craft-Bier-Markt in Österreich noch ziemlich unterentwickelt, und daher ist es nach wie vor notwendig, eine Reihe an internationalen Craft Bieren anzubieten. Um eine ausgewogene Kalkulation zu ermöglichen, prüfen wir den absoluten Ertrag von höherpreisigen Craft Bieren, anstatt eine durchgängige Prozentspanne zu erhalten. In anderen Worten – und ich sage das mit etwas Sorge, da dies jeglicher Lehre von Wirtschaftsschulen widerspricht: Wir werden einige unserer Preise reduzieren. Schlussendlich zu meiner Sicht der Dinge: Ich liebe Bier, und ich schätze die fantastischen Menschen, die ich in Zusammenhang mit Bier kennen lernen und die Dinge, die ich erfahren konnte, seit das Brickmakers eröffnet wurde. Wenn ich einen Favoriten unter all den Bieren nennen müsste, die wir im Brickmakers bisher vom Fass anbieten, dann denke ich ohne Zweifel sofort an das IPA Jaipur von Thornbridge. Ich hatte die Ehre, die Brauerei letztes Jahr besuchen zu dürfen und der bleibendste Eindruck, den ich von dieser eindrucksvollen und inspirierenden Reise behielt, waren die Worte von einem der Eigentümer, Simon Webster: „Wir hätten die Thornbridge Brewery sehr einfach zu einer Jaipur Fabrik machen können, so beliebt war das Bier. Aber wir haben uns dafür entschieden, auch weiterhin auf Unterschied und Vielfalt zu setzen, um uns kontinuierlich zu verbessern.“ Das fasst alles zusammen, was ich bei Craft Bieren liebe, weil ich es als das Wesentliche empfinde, wenn es um Qualität geht. Was bedeutet das für euch? Ab sofort möchte ich eines meine Lieblingsbiere konstant zum Preis von 4,90 Euro für 0,4l anbieten. Ich werde das Angebot Brian’s Beer Special nennen, nicht weil ich ein egoistischer Bastard bin, sondern weil ich mit meinem Namen dahinter stehe und ich stets Qualität versprechen möchte. Ich werde also Jaipur als mein persönliches Special bis Ende August anbieten. Komm vorbei auf ein Pint!

 Sláinte x B

www.brickmakers.at | Zieglergasse 42, 1070 Wien | 019974414

 

—ENGLISH VERSION—

Bring My Prices Down? You must be bloody mental!

By Brian Patton, Owner, The Culinary Love Band

The Value of Feedback

I realise that I have posted on this blog intermittently since its inception and recently began to wonder what purpose it should serve to its reader. I love blogs that give an authentic insight into what is going on behind the scenes and that share experiences that might be novel to the reader. My mind wandered to how I approach restaurant and bar concepts from just being an idea in my head to their realisation as a real physical entity that you can touch, feel and smell. The commonality behind my creativity has always been trying to imagine what a customer’s experience would feel like. When I started with my first pub Charlie P’s in 1997 as a 25 year old, there was no such thing as social media so you had to rely on the feedback of courageous friends or suppliers because customers very rarely shared their feedback and when they did I was probably too inexperienced, naive or sensitive to constructively do something about it! Somewhere along the way perhaps a bit of emotional maturity developed and I began to embrace the idea that you could learn so much from the reaction of a customer. The advent of social media meant that you could hear and perhaps filter in near real time what a customer experience feels like. I totally understand that from a customer experience it is pretty intimidating to complain about something and from my own experience I only do so if I think it will elicit a constructive positive response. I honestly feel you can learn how to judge pretty quickly if a restaurant or bar is quality or not. A few tips how I have learned to judge this; do you get eye contact from somebody when you walk in?  Do they smile? Do they make you feel you are welcome and they want you to be there?  When you read the menu was it compiled with love?  Do you think they are proud of what they offer?  Do the prices represent value? When I have a good impression then I sense there might be a quality oriented culture and therefore they might be receptive to looking after a query or issue I might have.  Otherwise I just don’t bother as it just upsets the experience more for myself or the group I am with.

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Do the Prices Represent Value?

To come back if I may to a question I posed earlier regarding customer experience; do the prices represent value?  This question resonates with me currently with regard to my pub and  BBQ restaurant, The Brickmakers. Since opening in March 2015 we have been lucky to have received various accolades, many positive responses and built up a healthy customer base but the message that keeps coming back to me is that a lot of people share the impression that our craft beer is too expensive. And you know what? They are right, it is expensive, and more expensive than regular beer! Now I am not going to use this blog to justify commercial decisions but I will try and share info that perhaps some beer consumers are unaware of.  What makes craft beer more expensive than industrial beer? Craft breweries charge more for their beer because they constantly vary and innovate in their styles and produce quality beer that kicks the ass of  many brand-driven dull commercial beers. They have nowhere near the economy of scale cost advantages of an industrial brewery and simple have to pay the bills. And now my side of it; creating a new concept based primarily on craft beer is really new to me. I have made many mistakes but I think I am learning. Arguments that come from my accountant/finance people are that to deliver a 30 tap selection of quality craft beers, educate staff, maintain the highest hygiene standards costs a load of money and that’s just a quick summary of them. Now, as every business person will tell you, cash flow is oxygen. When you run out of it you cease to exist. So, especially with a new business, I have to listen very carefully to what these people say but more importantly I have to listen to what my customer says because without these customers I am nothing. So I asked myself what can I do to satisfy these demands? How can I give more value to a customer and give them quality beer at reasonable prices? Bring my prices down? My first instinct was to say, ‘you must me be bloody mental.’ But the next thought was ; ‘could we somehow achieve this?’

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So Here’s What I Came Up With:

One exciting idea for me that I think might help deliver this, is our plan to consistently offer beers we brew from our own ‘Me and Uwe’ gypsy brewery. This cuts out the middleman and the customer enjoys the price advantage. But the craft beer market in Austria is still pretty undeveloped so a variety of  quality international beers are still badly needed. To satisfy this and without going into too much boring accounting detail we will look at absolute margin on higher priced beers as against percentage margins. In other words, and I say this with some trepidation as it goes against anything taught at business schools, we will reduce some of the prices. Lastly to my final idea. I love beer and cherish the amazing people I have met, places I have visited and things I have learned related to beer, especially since The Brickmakers has opened. I tried to think of my favourite beer that we have tapped so far at The Brickmakers and without question my answer was an IPA called Jaipur by Thornbridge. I had the honour to visit the brewery last year and the lasting impression I took from an amazing and inspiring trip there were the words of one of the owners ,Simon Webster: ”We could easily have turned Thornbridge brewery into a Jaipur factory because of how loved it was but we decided to continue to brew as many different varieties in order to challenge ourselves to keep getting better.“ This sums up all I love about craft beer because I feel the essence of what it is about is quality. And finally to my customers. I want to offer one of my favourite beers consistently at a price of 4,90 euro for 0,4l. I am going to call this offer Brian’s Beer Special, not because I am an egotistical bastard, but because I stick my name behind it and I promise it will always be quality . I will keep Jaipur as my special until the end of August. Come join me for a pint. Sláinte x B

www.brickmakers.at | Zieglergasse 42, 1070 Wien | 019974414